승무원감성코칭센터는 현 사회에 필요한 도덕적 소양과 진취성을 지닌 감성능력의 인재를 양성하는 승무원 사관학교이다. 승무원 인재 양성을 위해 감정 노동의 중심인 항공사 스튜어디스 코칭, 취업인재 코칭, 고객만족 CS코칭으로 예비 사회인과 직장인, 인생의 2기를 맞는 이들에게 성과적인 코칭을 진행해 오고 있다.
감성코칭센터의 김안숙 대표는 대한항공에서 10년간 재직한 풍부한 경험을 바탕으로 현재 (사)한국코치협회 소속의 KPC 한국프로코치의 자격을 인증 받아 전문코치로 활동 중이다. 김 대표는 대한항공 승무원 재직 시 체득한 퍼스트 클라스의 풍부한 고객 응대 경험과 안팎으로 발생한 여러 유형의 기내의 안전상황을 접하며 신속한 대처능력을 배울 수 있었다고 강조한다. 이런 소중한 경험이 현재 전문 코치로 제2의 인생을 풀어나가는 데 큰 자양분이 되고 있다는 것이다.
Q. 승무원 감성코칭에 대해서 설명해 준다면?
- 기존 서비스 교육에 전문코칭이 접목된 교육이다. 서비스 교육의 핵심인 인성과 소양을 갖추는 기본 아래 자신을 파악하며 비전을 확고하게 이어갈 수 있는 코칭으로 적극적이고 진취성을 가진 인재를 양성한다. 이것은 감성지능의 대가인 르우벤 바론 박사의 바론모에 따른 5가지 일반영역과 15가지 하위 영역을 발전시키는 것으로 이루어진다. 예를 들어 현재 예비승무원들에게는 비전 1:1 코칭을 진행한다. 사회초년생으로 사회적 관계에 긍정적으로 노출되기 위하여 개인 내적 영역인 ‘자기긍정’과 ‘자기실현’을 목표로 하는 코칭인데 이것은 대인관계 영역인 타인과의 ‘공감’의 힘을 키우게 되고 지속적인 코칭이 이루어진다면, 적응영역, 스트레스 관리 영역, 일반적인 정서영역인 ‘행복’의 능력까지 키울 수 있다.
Q. 스튜어디스는 어떤 일을 하나?
- 스튜어디스를 정의한다면 한마디로 승객을 목적지까지 편리하고 안전하게 모시는 직업인이다. 그리고 사회적으로는 서비스노동 중에 가장 전문적인 자리에 있는 만큼 서비스적인 식음료 제공을 넘어 승무원 개개인이 타인을 배려하는 최고의 친절한 마인드를 요구받는다. 기내에서 다양한 고객과의 접촉은 맞춤 배려를 할 수 있는 기회가 되고 항공사 고객만족도에 많은 영향을 미치고 있다. 이러한 고객만족은 기내 안전이라는 법적 규정 아래 진행이 되기에 스튜어디스는 매해 주어진 항공 안전교육 이수에 최선을 다해야 하며 그러지 못할 경우 비행 정지를 받게 된다. 안전과 서비스에 고객만족의 평행선을 위해 스튜어디스는 항상 건강한 체력과 긍정적인 마인드를 위해 노력해야 한다.
Q. 스튜어디스는 젊은 여성들이 선호하는 취업 직종이다. 직업으로서의 승무원의 생활은 어떠한가?
- 여자라면 한번쯤 꿈꾸며, 선호하는 직업이고 현재 많은 여성들이 스튜어디스가 되기 위해 노력을 하고 있다. 그리고 현재 항공사에서는 육아를 지원하는 각종 제도를 시행하고 있기에 (저도 체감하는 바이지만) 자녀를 출산하고 재직하는 분들이 거의 절반에 가까울 정도다. 특히 두 자녀를 둔 승무원도 많다. 그리고 정년퇴임을 하는 스튜어디스가 계속 늘어나고 있는데 이러한 점들은 자신의 직업에 대한 확고한 비전과 의지가 있기 때문이다. 전 세계를 경험하는 일을 한다는 것은 높은 안목과 국제적 마인드를 가지게 하여 세계적인 흐름을 체감할 수 있다는 장점이 있다. 이에 비해 건강한 체력과 환경 적응력이 필요하므로 내적인 안정감을 유지할 수 있어야 오랫동안 스튜어디스 생활을 이어갈 수 있다.
Q. 최근 라면 상무 사건 등으로 승무원 직에 대한 사회적 관심도가 높아졌다. 반면 승무원으로서 애로사항도 많을 것 같은데.
- 동료에게 승무원으로서의 감정노동 수위에 대해 조사한 적이 있는데 대부분은 외부고객에 대한 노동보다는 내부고객에 대한 반응이 더 크게 나타났다. 이는 승무원이 지닌 배려와 친절이라는 마인드를 즐기고 있고 직업적 능력을 잘 발휘하고 있다고 볼 수 있다. 하지만 외부고객에 대한 애로사항을 살펴본다면 다음과 같은 예를 들 수 있다.
사례 1 - 비행을 하면서, 개인적으로 가장 스트레스를 받는 경우는 한정된 공간에서 한정된 식사메뉴를 승객 모두가 만족할 수 있도록 제공해야 하는 부분이다. 서비스하는 과정에서 승객의 선호도에 맞게 제공되지 못할 것 같다는 예상이 드는 시점부터 이미 스트레스 지수가 올라가는 듯 하다. 원하는 식사메뉴를 제공받지 못하는 승객의 불만을 보완할 수 있는 방법이 한정된 기내에서는, 대부분 승무원들이 직접 ‘죄송합니다’, ‘양해해 달라’는 말을 끊임없이 하는 경우가 많다. 이로 인해 불만 건(컴플레인)으로 되는 경우 위축감을 느끼는 경우가 많다.
사례 2 - 팀원이랑 너무 안 맞는데도 아닌 체 참고 일해야 할 때.
Q. 승무원도 사람인데, 감정 치유를 어떻게 하는가? 감정노동자에 대한 사회적 차원의 재인식도 필요할 것 같은데.
- 근무로 인해 기분이 저조해진다던지 걱정과 불안의 심리가 생기는 현상은 근무를 하는 내내 발생되는 것 같은데 주로 신입생이거나 클라스 별 근무에 익숙하지 않은 지점에서 생기게 된다. 이 두 경우 모두 90% 정도가 ‘마음의 상처’를 경험하게 된다. 자신의 지속적인 노력도 필요하지만, 주변 동료들의 배려와 스튜어디스 직 종사자들에 대한 사회적 차원의 재인식도 필요하다고 본다. 스튜어디스 종사자들도 감정과 인권을 지닌 전문 직업인이기에 기본적인 인권적 배려가 필요한 것이다.
Q. 승무원 직을 꿈꾸고 있는 지망생들을 위해서 승무원 양성 멘토링 교육을 수년 간 수행해 오고 있는데, 어떤 방식으로 이루어지는가?
- 우선 Reality 프로그램은 스튜어디스 초보 지원자의 전반적인 방향성을 알려주고 길잡이 역할을 하는 스튜어디스 입문강의이다. 모의면접 및 성격유형분석 MBTI를 통해 16가지 성격유형 중 나를 정확히 알고, 그에 맞는 진로를 선택할 수 있도록 돕는다. 두 번째 Practice프로그램은 스튜어디스 초보 지원자가 발전해 나갈 수 있는 전문 코칭식 강의로 앨버트 메라비언 법칙에 근거하여 호감도를 올리기 위한 과정으로 구성되었다. 마지막으로 Self-Coaching프로그램은 스튜어디스가 되기 위한 기본적 마인드 함양과 매너를 익혀 자신의 가치감과 타인의 감정에 배려하는 힘을 기를 수 있는 자존감을 키우기 위한 프로그램이다.
Q. 스튜어디스 지망생들의 멘토 역할을 해 오면서 보람이 있다면?
- 합격생은 물론이고 자신의 진로를 정하고 나아가는 모습에 큰 보람을 느낀다. 내가 그들의 인생 비행에 나침반을 설정하는 한 사람이 될 수 있었다는 점에 보람과 자부심을 동시에 갖는다.
Q. 멘티 중에 기억에 남는 제자가 있다면?
- 한 제자는 출중한 외모에도 스튜어디스 지원에 여러 번 실패를 했다. 하지만 나와 코칭을 하면서 합격 여부를 떠나서 먼저 자신을 긍정적으로 바라보며 마음의 여유와 화사한 낯빛을 가지게 되었다고 말해 준 그 제자가 기억에 남는다. 결국 그녀는 합격했다. 세상을 살아가는 데 있어서 성공의 척도도 중요하지만 그 이전에 긍정적인 마인드를 키우고 자신감을 갖게 된 점, 타인을 배려하는 진실로 마음에서 우러나오는 감정노동자의 기본마인드를 터득하게 된 것이다.
Q. 승무원을 꿈꾸는 후배들에게 당부의 말?
- 승무원의 꿈을 가진 후배들이 가장 많은 고민을 하는 부분은 외모다. 지원조건으로 충족된다면 나머지는 자신이 이 일을 하고 싶은 의지에 달렸고 그러한 의지를 표현하는 외모의 지원자를 채용한다는 점을 기억해 주길 바란다.
- 합격하기 위해서는 면접자 자신에 대한 호감도를 높여야 한다. 합격으로 가는 7단계가 있다. 첫 번째 방법은 '여성적 대답을 남성적 대답으로 바꾸는 것'이다. 남성적 대답은 답변 시 역피라미드식 대답 방법, 즉 결론부터 말하라는 것이다. 두 번째는 '매너를 습관화하는 것'이다. 평소 꾸준히 승무원 매너를 습관화하는 것이 좋다. 세 번째는 '면접자 자신의 의견을 솔직하고 자신 있게 전달하는 것'이다. 네 번째는 '강점을 살리고, 단점은 부각시키지 않는 것'이다. 다섯째는 '존감을 올리는 것'이다. 이를 위해서는 합격에 대한 강한 자신감, 즉 마인드 컨트롤이 필요하다. 여섯째는 면접자 자신이 진실해져야 한다. 마지막은 '면접을 즐겨야 한다'는 점이다. 설령 최종 면접을 통과하지 못한다고 해도 즐기면서 배운다는 자세가 있어야 한다.
여러 번 떨어지고 나면 자신감이 상실되게 마련이다. 계속 지원해야 하는가 하는 고민도 들게 마련이다. 이때 포기하지 마라. 오로지 최선을 다하라. 결과는 하늘의 뜻에 맡겨라.
Q. 실전 면접 시 족집게(?) 답변을 알려준다면?
- 직무수행능력과 서비스 마인드를 조화롭게 표현하는 답변을 권한다. 예를 들면 '외국어 실력', '건강한 체력', '서비스 마인드'와 같은 키워드를 답변 시 사용하면 좋다.
Q. 승무원 지망생들에게 도움을 주기 위해 자신만의 승무원 감성코칭 기법을 담은 저서 <스튜어디스 합격을 위한 실전 트레이닝 북 : 스위트>를 펴냈는데.
- 국내 최초 ‘승무원 감성코칭’기법을 개발한 스튜어디스 지망생들의 멘토로서 실전에 강한 승무원 감성코칭의 핵심 비법을 이 책에서 제시하였다. 80여 개의 자가 체크 항목, 100여 개가 넘는 면접 질문과 예상 답변, 자기소개서 작성 비법, 면접관의 질문 의도 파악 등 지망생들이 가장 궁금해 하는 준비부터 합격까지의 성공 노하우를 총 정리하였다. 더불어 국내 항공사 채용정보 및 지원자가 말하는 저비용 항공사의 면접 TIP, 연중 승무원 채용공고 및 예정 스케줄 등 유용한 정보도 수록해 승무원 지망생들에게 유용한 나침반 역할을 해 주고 있다.
Q. 승무원의 퇴직 이후 일상이 궁금하다.
- 현직에서 익힌 기본적인 배려, 공감의 힘으로 사람과 맞닿는 일을 이어가는 분들이 많다. 사람과 부딪히는 일에는 지속적인 배움을 요구하는 것들이 많다. 저 또한 더욱 사람과 친밀함을 요구하는 코칭을 하고 있는데 배움의 자세를 일상에서 견지하는 것이 중요하다고 본다. 그와 함께 코치의 기본 능력이 될 수 있는 명상과 평정심 유지로 ‘그대로 바라보기’를 지속적으로 노력하고 있다.
Q. 앞으로 꿈과 목표가 있다면?
- 올해는 취업 준비생이나 예비 사회인뿐만 아니라 현직 승무원을 대상으로 S.W.E.E.T 코칭을 하고자 한다. 자신을 스스로 콘트롤하고 감성人이 되기 위한 길을 찾는다면 틀림없이 직장이 그리고 사회가 지금까지와는 다르게 보일 것이다. 또한 글로벌 시대에 맞춰 이러한 감성코칭의 영역을 해외로까지 넓혀갈 계획이다. 승무원이라는 직업의 특성 상 국내외를 막론하고 그 고민은 같을 것이다. 어쩌면 규칙과 규율을 중시하는 우리나라보다 감성을 중시하는 해외에서 더 잘 활용이 되리라 생각된다.”
